- Systemy CRM, których firmy używały do tej pory już nie wystarczają, żeby zbudować dobre relacje z klientem. Obecnie to nie firma decyduje o takich kontaktach a konsumenci – mówi newsrm.tv Daniel Kierdal, dyrektor Sprzedaży SAP Hybris w SAP Polska i wyjaśnia – Młode pokolenia nastawione są na zmiany w kierunku nowych technologii komunikacyjnych i indywidualnego podejścia do klientów. Rozwój mediów społecznościowych, aplikacji mobilnych, czy zjawiska nazywanego Internetem Rzeczy, nieodwracalnie wpłynął na ich zachowania i potrzeby jako klientów, tworząc zupełnie nowy typ odbiorcy – Klienta 2.0. Dlatego prawdziwym wyzwaniem dla przedsiębiorstw jest określenie unikalnych intencji konsumentów, wynikających z ich natury, zwyczajów i skłonności oraz kontekstu każdej interakcji.

Kluczem dla przedsiębiorców będzie wyjście poza strefę technologicznego komfortu i transformacja nie tylko poszczególnych systemów, ale całych modeli biznesowych. Klienci obecnie oczekują takiego samego doświadczenia w relacji z marką, jakie mają ze swoimi znajomymi. Komunikują się z nimi SMS-em, kontynuują rozmowę przy spotkaniu na żywo, następnie używają w tym celu maila. – To samo powinno być z firmą. W każdym kanale pracownicy powinni móc kontynuować rozmowę i podtrzymać relacje z klientem – wyjaśnia Daniel Kierdal. Jak podkreśla, za każdym razem powinno być to podtrzymanie i ożywienie już prowadzonej konwersacji.

Przy budowaniu zaangażowania ze strony konsumentów bardzo ważny jest także sposób wykorzystania technologii. Przykład? W wielu firmach używane są karty lojalnościowe, które nie tylko mogą być wykorzystywane do płacenia przy kasie. Można zachęcać właścicieli do odwiedzenia sklepu. – Zaprośmy klientki, żeby zbudowały wirtualne koszyki w Internecie, dzieliły się nimi w sieci, wymieniły doświadczeniami i umówiły konkretnego dnia w sklepie. Tam będzie czekał na nie stylista i przygotowane ubrania, które wcześniej wybrały. To buduje całkiem nowy model biznesowy i angażuje klientów w zupełnie nowy, innowacyjny sposób – opowiada Daniel Kierdal i dodaje. - W komunikacji z klientem kluczowy jest kontekst, który musi pasować do ich oczekiwań.

Source
Wszelkie informacje opublikowane na DELFI zabrania się publikować na innych portalach internetowych, w mediach papierowych lub w inny sposób rozpowszechniać bez zgody DELFI. Jeśli zgoda DELFI zostanie uzyskana, trzeba obowiązkowo podać DELFI jako źródło.
pl.delfi.lt
Comment Show discussion